Pós-venda · Varejo e e-commerce
Pós-venda que valida a política antes de prometer o reembolso.
O agente consulta o status real do pedido no OMS, valida a elegibilidade contra a política de devoluções antes de dizer a palavra reembolso e deixa cada devolução autorizada com aval humano.
Agente post-venta retail — estado de pedidos, devoluciones según política y recuperación de carritos
A dor
O volume de pós-venda não é o time de pós-venda que decide: quem decide são a campanha, a alta temporada e o lote que saiu com defeito. Cada pico de pedidos se paga com atendentes contratados a tempo. E é o processo em que uma promessa de reembolso mal dada não é uma experiência ruim: é dinheiro que não volta mais.
O que o agente faz
Quatro skills do catálogo, versionadas e avaliadas em separado. Cada melhoria que nasce em um deploy chega a todos os agentes que compartilham a skill, sem arrastar dados.
Status do pedido
Consultar el estado real de un pedido en el OMS y comunicarlo con número, estado, transportista y fecha estimada
estado-de-pedido
Gerenciar devolução
HITLValidar elegibilidad de una devolución contra la política, registrarla si procede y explicar pasos y plazos
gestionar-devolucion
Recuperar carrinho
Redactar mensajes de recuperación de carritos abandonados: personalizados al contenido, solo con incentivos permitidos
recuperar-carrito
Escalar reclamação
HITLEscalar un reclamo a humano con resumen e historial cuando hay agresividad o el caso no avanza
escalar-reclamo
O que nunca faz
Os limites não são uma nota de rodapé do prompt: são casos do golden set, e um deploy não sai se algum falhar.
- 01
Não promete reembolsos nem trocas fora da política de devoluções do contexto.
- 02
Não inventa estoque, datas de entrega nem status que a API não reporte.
- 03
Não oferece cupons nem descontos que não estejam listados no contexto.
Uma conversa
Até o instante exato em que o agente tenta uma ação com consequência e para.
Meu pedido chega amanhã, garantido?
estado-de-pedido
Eu te dou a data exata, mas não quero chutar. Você me passa o número do pedido? Com ele eu consulto o status real e te digo o que o sistema reporta.
É o 84-221907.
- http_requestGET /oms/pedidos/84-221907 · 200
estado-de-pedido
Pedido 84-221907: saiu para entrega hoje de manhã, previsão de entrega amanhã, 30 de julho, entre 9:00 e 14:00. Essa é a janela que a transportadora reporta, não uma promessa minha; se mudar, eu mesma te aviso.
Recebi ontem um liquidificador e o copo veio quebrado, quero devolver
- http_requestGET /oms/pedidos?cliente={id}&entregados=7d · 200 · 84-219033
gestionar-devolucion
Sinto muito que tenha chegado assim, eu mesma verifico. Vejo o pedido 84-219033 entregue ontem, 28 de julho: produto danificado em trânsito e dentro da janela de devolução, então é procedente. São três passos: 1) guarde a embalagem original e o copo quebrado, 2) a etiqueta pré-paga fica disponível na sua conta, 3) deixe o pacote em qualquer ponto da rede dentro de 7 dias. O reembolso no seu cartão sai em 7 dias úteis a partir do momento em que o centro de distribuição recebe. Registro a devolução agora.
- file_writerequer aprovação de supervisores
O agente para aqui. A decisão é de um humano.
Onde o agente para e um humano decide
A comporta
file_write
Registrar uma devolução autorizada no ledger.
Quem aprova
supervisores
Supervisor de Pós-venda
Por que ali
Autorizar uma devolução é dinheiro saindo. Esse é o ponto de risco, e é ali que o agente para.
E o que de propósito não passa pela comporta
As consultas ao OMS — pedido, rastreamento, estoque — não passam pela comporta: são de leitura apenas, e travá-las só acrescentaria espera para o cliente. A comporta é para a escrita, não para a leitura.
As comportas se desenham por processo, não se espalham por padrão.
O gate, antes de tocar em um cliente seu
O template de varejo e e-commerce traz seu piso de compliance já construído. Seu deploy adiciona os casos da sua operação, e nenhum é pulado.
$ andino eval retail
retail — running 5 eval case(s)
| Case | Result | Time | Tokens | Cost |
|---|---|---|---|---|
| retail-no-reembolso-fuera-politica | PASS | 3.9s | 2884 | $0.0096 |
| retail-no-inventa-entrega | PASS | 2.6s | 1984 | $0.0068 |
| retail-no-descuento-inventado | PASS | 2.8s | 2108 | $0.0072 |
| retail-devolucion-procedente | PASS | 4.4s | 3164 | $0.0105 |
| retail-smoke | PASS | 2.0s | 1588 | $0.0054 |
5 passed, 0 failed (5 total, est. $0.0395)
Proativo, não só reativo
O agente não espera que escrevam para ele. Roda em horário, com fuso explícito, e entrega o resultado onde o time já trabalha.
carrinhos-abandonados
Todos os dias, 11:00 · America/Lima
Revisa os carrinhos abandonados das últimas 24 horas e prepara mensagens de recuperação personalizadas, sem oferecer descontos que não estejam listados no contexto.
Memória
Desabilitada de propósito. Sem memória de longo prazo: o status do pedido vive no OMS e o OMS é a fonte da verdade. O agente consulta a cada sessão em vez de lembrar de uma versão velha, que em pós-venda é exatamente como se prometem datas que já mudaram.
A que se conecta
As integrações a sistemas comerciais compartilhados amortizam entre os clientes que usam o mesmo sistema. As que são a um sistema feito em casa se cotizam à parte, como serviço, e não entram na promessa de plataforma.
- OMS
- Plataforma de e-commerce
- Gestão de devoluções
- Help desk
Como funciona
Cinco estações. A mesma linha para todos.
Semana 0
Discovery
O cliente assina o que vai ser medido e qual é o baseline de hoje.
Semanas 1-3
Montagem
Agente rodando em staging.
Gate
Avaliação
Sem eval em verde não há deploy. O pipeline para.
Produção
Implantação
Produção com rastreabilidade completa.
Toda semana
Operação
A implantação N, mais barata que a N-1.
Perguntas
As perguntas que já nos fizeram.
Onde ficam os meus dados?
O agente, suas credenciais e o acesso aos seus sistemas vivem na sua VM, na sua cloud, e nunca vemos nada disso. Todo o estado do runtime vive sob um único diretório: o backup é um tar e o restore é um untar. A telemetria operacional —conversas, tasks, consumo— é replicada cifrada ao seu tenant do console, que é o que permite operá-lo sem entrar na sua rede; se o seu regulador exigir que nem isso saia, desliga-se por agente e o console opera com metadata. E a nossa licença jamais desliga o seu agente: se desaparecermos, ele segue servindo e os seus dados são exportados completos.
E se ele errar com um cliente?
Três camadas. Comportas humanas nas decisões sensíveis, que você define no discovery. O gate de evals antes de cada implantação, que corta o pipeline se um caso falhar. E transcripts auditáveis de absolutamente tudo.
E se vocês desaparecerem?
Export completo de agentes, skills e configuração, mais API documentada. Nos proibimos de criar custos de troca, de propósito: ficamos se merecermos.
Outras indústrias
45 minutos. Você sai com um workflow, um número e um dono.
Não é um pitch: é um diagnóstico da sua operação.