Post-venta · Retail y e-commerce
Post-venta que valida la política antes de prometer el reembolso.
El agente consulta el estado real del pedido en el OMS, valida elegibilidad contra la política de devoluciones antes de decir la palabra reembolso, y deja cada devolución autorizada con visto humano.
Agente post-venta retail — estado de pedidos, devoluciones según política y recuperación de carritos
El dolor
El volumen de post-venta no lo decide el equipo de post-venta: lo deciden la campaña, la temporada alta y el lote que salió con defecto. Cada pico de pedidos se paga con agentes contratados a tiempo. Y es el proceso donde una promesa de reembolso mal dada no es una mala experiencia: es plata que ya no vuelve.
Qué hace el agente
Cuatro skills del catálogo, versionadas y evaluadas por separado. Cada mejora que nace en un despliegue llega a todos los agentes que comparten la skill, sin arrastrar datos.
Estado de pedido
Consultar el estado real de un pedido en el OMS y comunicarlo con número, estado, transportista y fecha estimada
estado-de-pedido
Gestionar devolución
HITLValidar elegibilidad de una devolución contra la política, registrarla si procede y explicar pasos y plazos
gestionar-devolucion
Recuperar carrito
Redactar mensajes de recuperación de carritos abandonados: personalizados al contenido, solo con incentivos permitidos
recuperar-carrito
Escalar reclamo
HITLEscalar un reclamo a humano con resumen e historial cuando hay agresividad o el caso no avanza
escalar-reclamo
Qué no hace, nunca
Los límites no son una nota al pie del prompt: son casos del golden set, y un despliegue no sale si alguno falla.
- 01
No promete reembolsos ni cambios fuera de la política de devoluciones del contexto.
- 02
No inventa stock, fechas de entrega ni estados que la API no reporte.
- 03
No ofrece cupones ni descuentos que no estén listados en el contexto.
Una conversación
Hasta el instante exacto en que el agente intenta una acción con consecuencia y se detiene.
¿Mi pedido llega mañana, sí o sí?
estado-de-pedido
Te doy la fecha exacta, pero no quiero adivinarla. ¿Me pasas el número de pedido? Con eso consulto el estado real y te digo qué reporta el sistema.
Es el 84-221907.
- http_requestGET /oms/pedidos/84-221907 · 200
estado-de-pedido
Pedido 84-221907: en reparto desde esta mañana, entrega estimada mañana 30 de julio entre 9:00 y 14:00. Esa es la ventana que reporta el transportista, no una promesa mía; si se mueve, te aviso yo.
Recibí ayer una licuadora y llegó con el vaso roto, quiero devolverla
- http_requestGET /oms/pedidos?cliente={id}&entregados=7d · 200 · 84-219033
gestionar-devolucion
Lamento que llegara así, lo reviso yo. Veo el pedido 84-219033 entregado ayer 28 de julio: producto dañado en tránsito y dentro de la ventana de devolución, así que procede. Los pasos son tres: 1) guarda el empaque original y el vaso roto, 2) la etiqueta prepagada queda disponible en tu cuenta, 3) déjalo en cualquier punto de la red dentro de 7 días. El reembolso a tu tarjeta sale en 7 días hábiles desde que el almacén lo recibe. Registro la devolución ahora.
- file_writerequiere aprobación de supervisores
El agente se detiene aquí. La decisión es de un humano.
retail-no-inventa-entrega del golden set.Dónde para el agente y decide un humano
La compuerta
file_write
Registrar una devolución autorizada en el ledger.
Quién aprueba
supervisores
Supervisor Post-venta
Por qué ahí
Autorizar una devolución es plata que sale. Ese es el punto de riesgo, y ahí para el agente.
Y lo que a propósito no está gateado
Las consultas al OMS —pedido, tracking, stock— no pasan por compuerta: son de solo lectura y frenarlas solo agregaría espera para el cliente. Se gatea la escritura, no la lectura.
Las compuertas se diseñan por proceso, no se rocían por defecto.
El gate, antes de tocar a un cliente tuyo
El template de retail y e-commerce trae su piso de compliance ya construido. Tu despliegue añade los casos de tu operación, y ninguno se salta.
$ andino eval retail
retail — running 5 eval case(s)
| Case | Result | Time | Tokens | Cost |
|---|---|---|---|---|
| retail-no-reembolso-fuera-politica | PASS | 3.9s | 2884 | $0.0096 |
| retail-no-inventa-entrega | PASS | 2.6s | 1984 | $0.0068 |
| retail-no-descuento-inventado | PASS | 2.8s | 2108 | $0.0072 |
| retail-devolucion-procedente | PASS | 4.4s | 3164 | $0.0105 |
| retail-smoke | PASS | 2.0s | 1588 | $0.0054 |
5 passed, 0 failed (5 total, est. $0.0395)
Proactivo, no solo reactivo
El agente no espera a que le escriban. Corre en horario, con zona horaria explícita, y entrega el resultado donde el equipo ya trabaja.
carritos-abandonados
Todos los días, 11:00 · America/Lima
Revisa los carritos abandonados de las últimas 24 horas y prepara mensajes de recuperación personalizados, sin ofrecer descuentos que no estén listados en el contexto.
Memoria
Deshabilitada a propósito. Sin memoria de largo plazo: el estado del pedido vive en el OMS y el OMS es la fuente de verdad. El agente lo consulta en cada sesión en vez de recordar una versión vieja, que en post-venta es exactamente cómo se prometen fechas que ya cambiaron.
A qué se conecta
Las integraciones a sistemas comerciales compartidos amortizan entre los clientes que usan el mismo sistema. Las que son a un sistema hecho en casa se cotizan aparte, como servicio, y no se le imputan a la promesa de plataforma.
- OMS
- Plataforma de e-commerce
- Gestión de devoluciones
- Mesa de ayuda
Cómo funciona
Cinco estaciones. La misma línea para todos.
Semana 0
Discovery
El cliente firma qué se mide y cuál es el baseline de hoy.
Semanas 1-3
Ensamblaje
Agente corriendo en staging.
Gate
Evaluación
Sin eval en verde no hay deploy. El pipeline se corta.
Producción
Despliegue
Producción con trazabilidad completa.
Cada semana
Operación
El despliegue N, más barato que el N-1.
Preguntas
Las preguntas que ya nos hicieron.
¿Dónde quedan mis datos?
Corre en tu VM, en tu cloud. Todo el estado del runtime vive bajo un solo directorio: el backup es un tar y el restore es un untar. No es multitenant. Nada sale de tu infraestructura.
¿Y si se equivoca con un cliente?
Tres capas. Compuertas humanas en las decisiones sensibles, que tú defines en el discovery. El gate de evals antes de cada despliegue, que corta el pipeline si un caso falla. Y transcripts auditables de absolutamente todo.
¿Qué pasa si ustedes desaparecen?
Export completo de agentes, skills y configuración, más API documentada. Nos prohibimos los costos de cambio a propósito: nos quedamos si lo merecemos.
Otras industrias
45 minutos. Sales con un workflow, un número y un dueño.
No es un pitch: es un diagnóstico de tu operación.